На туристическом рынке сейчас срабатывает эффект отложенного спроса. Да, в 2020 году из-за пандемии число турагентств значительно сократилось. Так, по данным Государственной службы статистики Украины в прошлом году в нашей стране работали 1109 турагентств и 2306 турагентов, оформленных как ФЛП, а еще в 2019 году таких было 1259 и 2644 соответственно.
Однако сейчас ситуация иная: вакцинация ускоряется, а границы, хоть и с оговорками, открываются. Рынок начинает восстанавливаться, туристы снова ищут варианты для отдыха и пытаются разобраться в условиях въезда. Надежные турагенты снова необходимы.
Такая конъюнктура способствует запуску бизнеса, а работа по франшизе позволяет значительно сэкономить время и затраты на повышение узнаваемости собственного бренда. Но даже в таких благоприятных условиях важно помнить, что франшиза сама по себе не является решением всех бизнес-задач и требует тщательной проработки деталей.
1. Подбор локации
Принципиальный момент для успешной работы — подбор места для точки продаж. Здесь все логично — если офис находится на втором этаже неприметного здания на окраине города в заброшенной промзоне, то ожидать потока желающих не придется. Но даже такой вариант может оказаться уместным, если агент ориентирован на онлайн-продажи.
В целом стандарты рынка такие: офис должен располагаться в месте с высокой посещаемостью, желательно на первом этаже здания и иметь вход с фасада. Кроме того, соблюдается правило: до ближайшего другого агентства сети должно быть не менее 500 м. Стоит отметить, что франчайзеры также контролируют количество точек в городе. Все это позволяет поддерживать здоровую конкуренцию, реализовать маркетинговую и бизнес-стратегию и не мешать друг другу.
2. Работа над привлечением клиентов
Просто открыть красивый офис и ждать, когда пойдут толпы жаждущих отправиться в отпуск туристов, не выйдет. Для того чтобы турагентство работало бесперебойно, надо внедрить систему привлечения туристов. Она работает как онлайн, так и офлайн: от рекламы, продвижения в социальных сетях до ответов на конкретные запросы потенциальных клиентов. Кроме того, важно обеспечить систему лидогенерации, т.е. согласование поисковых запросов в интернете с выдачей информации о туристическом агентстве.
Со своей стороны, владельцы бренда также стимулируют приток туристов: все, получаемые через сайт или контакт-центр запросы, перенаправляются в точки продаж, в зависимости от местоположения и пожеланий туриста.
3. Создание автоматизированной базы туристов
Сохранение постоянных клиентов так же важно, как и привлечение новых. Сейчас программное обеспечение позволяет упорядочить всю необходимую информацию: историю путешествий, их частоту, предпочтения и пожелания, видны данные по переговорам и их результаты. Эти сведения полезны при формировании наиболее релевантных предложений, помогают в разработке маркетинговых активностей, акций, рассылок и т.д. По сути, чем больше знаешь о клиентах, тем больше они будут довольны сервисом.
Еще работа с базами данных позволяет защитить свои контакты, если кто-либо из сотрудников решил уволиться. Если раньше вся ценная информация могла «уйти» вместе с менеджером, то теперь она сохраняется в CRM-системе. Компании-провайдеры CRM гарантируют качество и сохранность данных, а некоторые предлагают точечную адаптацию функционала специально для задач конкретного бизнеса.
4. Постоянное совершенствование сотрудников
Туристический бизнес держится на долгосрочных отношениях. Клиент должен доверять своему агенту, а это предполагает максимально качественный сервис. И, разумеется, работа с туристами не может сводиться исключительно к бронированию тура в онлайн-системе оператора. Агент должен стать другом для туриста, партнером, психологом и персональным менеджером «по счастью». Путешествие — это целое событие: волнительное и требующее поддержки знающего человека.
Успешному менеджеру нужно комплексно разбираться в продукте оператора, но также уметь правильно выявлять потребности и бороться с возражениями. При этом не нужно давить или пытаться навязать какой-то конкретный продукт. Важнее быть гибкими и уметь слышать и понимать клиентов, находя для них именно то, о чем они давно мечтали. Владельцы бренда обычно создают специальные программы по обучению персонала. Это, в принципе, признак хорошей франшизы. Тем не менее, мотивация сотрудников обучаться всегда остается на стороне агентства.
5. Консультации с франчайзерами
Приобретение франшизы — не финальный этап сотрудничества, а его первая точка. С этого момента предприниматели могут рассчитывать на экспертную поддержку и консалтинг со стороны франчайзеров. Многие вопросы, которые новичкам в бизнесе кажутся непреодолимыми, с профессиональной помощью решаются весьма оперативно.
Еще один важный фактор: консультанты со стороны франчайзера всегда держат руку на пульсе событий, и, если происходят какие-либо изменения в отрасли, то свежую информацию можно узнать именно у них.
Вместо вывода: всегда важна стратегия
Приобретая франшизу, не стоит надеяться только на силу бренда или компетентность франчайзера. Да, его поддержка решит многое, но только если сам бизнесмен имеет стратегию и продуманную бизнес-модель. Крайне важно, чтобы эти документы существовали не в воображении, а в реальности: это помогает быть структурными, находить слабые точки и исправлять их. Турагентство — это бизнес, и обладать системным видением того, куда и для чего развиваться, принципиально для достижения успеха.
