Согласно результатам исследования, основной целью инвестирования в новые технологии является приобретение конкурентных преимуществ с помощью использования передовых методов обслуживания клиентов. При этом, более 60% опрошенных полностью не понимают важности обслуживания клиентов и его влияния на стратегические цели организаций.
Препятствия при внедрении обслуживания клиентов как организационной стратегии не мешают компании осознавать важность вложений в современные технологии ради улучшения условий обслуживания клиентов в любое время, в любом месте и по любым каналам. Среди популярных сфер планируемых инвестиций на ближайший год оказались: расширение возможностей онлайн-обслуживания клиентов (55%), технологии самообслуживания (47%), мобильные приложения (52%), социальные сети (43%) и системы управления знаниями (51%).
По мнению старшего вице-президента по направлению Oracle Applications, Дэвида Вэпа, нынешних потребителей отличает высокая активность и наличие широкого спектра возможностей. Современный потребитель желает получить необходимую ему информацию в любое время, в любом месте, с любого устройства. Дэвид Вэп отмечает, что для перехода от хорошего к превосходному обслуживанию клиентов необходимо совершить ряд усилий для обеспечения согласованного, персонализированного обслуживания клиентов при любом взаимодействии, по любому каналу.
Старший вице-президент и генеральный менеджер программы Consumer Connexions, Фрэнк Петтинато, добавляет, что новое поколение клиентов, как показывает мир социальных сетей, настроено на получение соответствующего взаимодействия в форме качественных двухсторонних коммуникаций
